Информационные сообщения: 5 базовых сценариев, которые должны быть у каждого интернет-магазина

О том, как сервисные СМС-сообщения влияют на клиентов и какими они должны быть, расскажем в этой статье.

Что такое информационные сообщения

Информационные (сервисные) сообщения – это СМС, в которых до пользователя доносится информация нерекламного характера, как например:

• Сообщения об оформлении заказа.
• Сообщения об оплате заказа.
• Сообщения о времени приезда курьера и другие СМС, которые позволяют пользователю оставаться в курсе статуса совершённой покупки.

Сценарии сервисных сообщений для интернет-магазина

Недавно мы рассматривали вопрос интеграции сервиса SMS-рассылок с сайтом на примере 1С-Битрикс. Делается это во многом для того, чтобы настроить отправку именно сервисных сообщений.

Но прежде чем настраивать сценарии сообщений, нужно понимать, для чего они отправляются и какой путь проходит клиент. Например, если покупатель заказал товар с доставкой и оплатил его онлайн, то цепочка сообщений может выглядеть так:

SMS о приеме и успешной оплате заказа → SMS о передаче заказа в курьерскую службу → SMS о дате и времени приезда курьера → SMS после получения заказа с просьбой оценить качество доставки.

В зависимости от того, какие стадии проходит товар на пути от оформления заказа до получения клиентом, сообщения и цепочки могут меняться.

Рассмотрим информационные сообщения на конкретных примерах.

Сообщения об оформлении заказа

Это одно из первых и самых важных сообщений, которое отправляют интернет-магазины. Кто-то может возразить, считая, что пользователь при оформлении покупки еще на сайте попадает на страницу с сообщением «Ваш заказ принят». Но не нужно забывать, что спустя пару секунд клиент закроет сайт, а вместе с ним пропадет и данное сообщение. SMS для клиента является своеобразной гарантией, что заказ принят. И в случае чего он сможет апеллировать к полученному сообщению как к доказательству оформления заказа.

Примеры таких сообщений:

Как видно, все сообщения о принятии заказа содержат его индивидуальный номер. Он используется для идентификации при получении заказа и обращении в службу поддержки.

В случае если заказ не оплачен, в сообщении можно указать сумму к оплате.

Если при оформлении были выбраны дата и время доставки, их тоже указывают в СМС.

Сообщения о статусе доставки

Сделав заказ, клиенты переключаются на другие события и быстро забывают, что курьер должен доставить им товар или что следует получить его в пункте выдачи. Чтобы доставка не стала неожиданностью и чтобы не «попасть» на возврат, клиенту отправляют сообщения со статусом доставки.

Они могут выглядеть следующим образом:

Достаточно указать номер заказа, статус, дату и время доставки, если товар отправлен курьером. Некоторые компании добавляют ещё и номер телефона курьера, чтобы клиент мог связаться с ним, если, например, нужно срочно отъехать или сменить дату и время доставки.

При доставке в пункт выдачи клиенту также следует отправить сообщение. Так он поймет, что можно приходить за заказом.

Примеры сообщений со статусом доставки в ПВЗ:

В таких сообщениях хорошо указывать срок хранения, чтобы клиент понимал, до какого числа ему нужно забрать товар. Указание адреса пункта выдачи избавляет от необходимости лишний раз заходить на сайт интернет-магазина для его уточнения. В случае если заказ не оплачен, в СМС можно напомнить сумму к оплате.

Сообщения со статусом создают не только для удобства клиента, но и чтобы снизить вероятность невыкупа заказа, что особенно актуально для заказов, получаемых в пунктах выдачи.

Сообщения о непредвиденных ситуациях

Иногда бывает так, что доставка заказа задерживается. Это может быть вызвано и внутренними причинами, возникшими в магазине, и сбоем в работе службы доставки. Клиенту необходимо об этом сообщить, чтобы не вызвать негатива и чтобы он успел перестроить планы, если рассчитывал на доставку заказа к определенному сроку.

Сообщения о покупке цифровых товаров

Интернет-магазины могут продавать не только физические, но и электронные товары. Например, книги или подарочные сертификаты. В этом случае отправка СМС связана не только с информированием об оформлении заказа, но и с отсылкой доступов к получению товара.

Вот, например, какое сообщение отправляет OZON при покупке подарочного сертификата:

Обратите внимание, что в сообщение может быть добавлена не только ссылка и код активации, но и небольшое поздравление.

Сообщение с просьбой оценить доставку

Особенно оно актуально для компаний, у которых есть свои курьеры, – так можно напрямую влиять на работу сотрудников.

К примеру, компания, доставляющая питьевую воду, отправляет своим клиентам вот такие сообщения:

Для магазинов качество доставки так же важно, как и процесс покупки. Для большинства клиентов курьер – лицо компании. И если доставка была задержана, товар пришел в мятой упаковке или от курьера плохо пахло, это всё может негативно сказаться на имидже интернет-магазина.

Заключение

Сервисные сообщения нужны для комфорта покупателей и быстрого решения возможных проблем, периодически возникающих при доставке и получении товара.

В зависимости от цепочки доставки сообщения могут меняться и добавляться. Так, например, информационные сообщения можно отправлять:

• С информацией о статусе производства товара, если перед доставкой его ещё нужно изготовить. Например, если вы заказали картину по фотографии.
• С информацией об изменении графика работы офлайн-магазина и пункта выдачи заказов. Актуально в период праздников и длинных выходных.
• С информацией об отмене заказа магазином, если на то были соответствующие причины.

Главное, отправлять сервисные СМС вовремя, чтобы поддерживать уровень обслуживания и лояльность клиентов.